was successfully added to your cart.
Bitrix24 Panaszkezelés

Az elégedetlen vásárlók az üzleti élet velejárói. Legszívesebben mindenki elkerülné őket, de ez nem oldaná meg a problémát. Lássuk, hogyan érdemes kezelni őket ahhoz, hogy a se fejünket, se őket ne veszítsük el. Miként segíthet ebben a Bitrix24?

Ne kezdj vitába!

Ne vegyél részt a konfliktusban. Amikor az emberek mérgesek, természetes, hogy vitázni akarnak. Amennyiben nem tudnak fizikai konfliktusba kezdeni, gyakran megelégszenek egy heves szócsatával is.

Az ilyen helyzetekben egyszerűen nem lehetséges győzni a vásárlóval szemben. Még, ha „uralod” is a vitát, hangosabban kiabálsz, vagy jobb érvekkel állsz elő, ezekkel csupán még haragosabbá teszed vásárlódat.

Szóval ne hagyd, hogy egód eluralkodjon rajtad egy értelmetlen vita közepén. Végy egy mély levegőt, és jusson eszedbe, hogy a vita megnyerése nem jelenti a vevő megnyerését.

Emlékezz, hogy mi is a célod!

Nem az a cél, hogy megnyerd a vitát. Nem az a cél, hogy annyi pénzt takaríts meg, amennyit csak lehet. Nem az a cél, hogy minél gyorsabban az ajtón kívül tudd vásárlódat.

A cél az, hogy minden tőled telhetőt megtegyél annak érdekében, hogy vásárlód megkapja, amire szüksége van.

Ez nem azt jelenti, hogy még az ésszerűtlen követelményekbe is bele kell egyezned; hogy meg kell szegned a vállalat szabályzatát azért, hogy boldoggá tedd vásárlódat. Ez azt jelenti, hogy az a feladatod, hogy rájöjj, hogy vásárlód pontosan mit is szeretne elérni az adott helyzetben. Miután ez megvan, elkezdhetsz a lehetőségeken gondolkodni, hogy hogyan is tehetsz eleget a vásárló szükségleteinek.

online_uzlet

Ismerd el vásárlód fájdalmát!

Ne kicsinyítsd le frusztrációikat. Ne mondd nekik, hogy: „Nem értem, hogy miért olyan feldúlt”, vagy: „Ez nem is olyan nagy dolog.”

Vásárlód számára a saját problémája igenis nagy dolog. Amikor nem ismered el frusztrációjukat, azzal csak további problémákat idézel elő. Ismerd el, hogy jogukban áll dühösnek lenni, még akkor is, ha szerinted túlreagálják a dolgot. Éreztesd velük, hogy meghallottad és figyelembe vetted problémáikat.

Ne válts defenzív „üzemmódba”!

Az emberi természet része, hogy konfliktushelyzetben védekezni kezdünk a vádak ellen. Harcolj ezen ösztönöd ellen. Hagyd, hogy vásárlód megszakítás nélkül mondja végig panaszát. Ne keress kifogásokat, még ha helyénvalóak is éreznéd őket.

Ne találj ki érveket. Olyan érvekkel se állj elő, melyek teljes mértékben igazak és helyén valóak. Egyáltalán ne is mondd el az álláspontod.

Csak hallgasd vásárlódat, panasz, védekezés és kifogások nélkül, személyes beszélgetés esetén arckifejezésed sugározzon együttérzést.

Ismételd el, hogy mi is a probléma!

Miután megértetted a helyzetet, ismételd el a vásárlónak, hogy szerinted mi is a fő probléma.

„Tehát nem kapta meg a megrendelt terméket, és nem tudott árvisszatérítést kapni.”

„Tehát alkalmazottunk udvariatlan volt önnel és nem segített megtalálni, amire szüksége volt.”

„Tehát a termék nem felelt meg annak a leírásnak, aminek ön azt hitte.”

„Tehát időt vesztett egy általunk elkövetett technikai hiba miatt.”

Legyél olyan pontos, amennyire csak tudsz, és fogalmazd újra ahányszor csak szükséges, amíg a vásárló bele nem egyezik a problémáról való állításodba.

Nyugtasd meg vásárlódat!

Szomorú, de igaz, hogy a vásárlók gyakran úgy fordulnak az ügyfélszolgálathoz, hogy egyből csatára számítanak, múltbéli tapasztalataik alapján.

Nyugtasd meg vásárlóidat, hogy nem harcolni szeretnél velük, hanem segíteni. Ez azonnal megszűntetheti a feszültséget és arra emlékezteti vásárlóidat, hogy azért vagy ott, hogy az ő érdekeiket szolgáld.

Bitrix24 megnyugtatás

Kérd tőlük a megoldást!

Ez egy kiváló módszer lehet, ezért erősen ajánlott a minél jobb elsajátítása. Csupán annyit kell tenned, hogy felteszed ezt a kérdést: „Mit gondol, mi lenne a legjobb megoldás a probléma kezelésére?”

Ahelyett, hogy egy csomó lehetőséggel állnál elő, melyeket vásárlód egyből elutasíthat, te kérsz segítséget. A vásárlód segítségét.

Amennyiben szükséges, hagyd őket kicsit elgondolkozni, de állj elő a kérdéseddel újra, mindaddig, míg nem kapsz rá választ.

„Mit kell tennünk, hogy elégedett legyen?”

„Hogyan hozhatjuk helyre a problémát?”

„Hogyan tehetném jobbá a helyzetet?”

Ajánlj lehetőségeket!

business woman  workingMiután elárulták, hogy szerintük mi lenne a legjobb megoldás, alakítsd ezt át egy vagy több lehetőséggé, melyeket végre tudsz hajtani és nem ütközik vállalatod szabályaiba.

Például, megeshet, hogy a vásárló teljes árvisszatérítést követel egy olyan termékre, melyet nem tudsz visszatéríteni. Ilyenkor éreztesd, hogy megértetted, amit mondott, és ajánlj egy lehetőséget.

„Nagyon szeretném megadni önnek azt, amit szeretne – egy teljes árvisszatérítést – de sajnos nem tehetem. Azonban tudok adni egy XYZ értékű vásárlási utalványt a visszatérített részösszeg mellé.”

Ismételd meg a 7-es és 8-as lépéseket, míg ki nem egyeztek egy megoldásban!

Megeshet, hogy többször is meg kell ismételned ezeket a lépéseket. Légy türelmes.

Vidd véghez és járj utána!

Végezd el, amiben megegyeztetek, olyan gyorsan, udvariasan és részletesen, amennyire csak lehetséges.

Egy bizonyos idő eltelte után egy telefonhívás vagy egy e-mail segítségével járj utána, hogy ügyfeled elégedett-e a kapott megoldással. Ezzel nagymértékben javíthatod a vállalatodról kialakult képet az ügyfél szemében.

Őrizd meg nyugalmadat, kövesd ezeket a lépéseket, és dühös vásárlóid vállalatod legnagyobb támogatóivá válhatnak.

Hogyan segíthet mindebben a Bitrix24?

A Bitrix24 széleskörű funkcionalitása a munkavégzés minden fázisára kiterjed, így remekül rögzíthetők benne az ügyfelek rendelései, számlái, kérései, így könnyedén elkerülhetők a tévedések, melyek később elégedetlen vásárlókhoz vezethetnek. Persze, minden igyekezetünk ellenére előfordulhat, hogy egy ügyfél nem lesz elégedett az általunk kínált szolgáltatással. A Bitrix24-ben erre az esetre felállítható egy ticket-rendszer is, ahová az ügyfelek felvihetik panaszaikat, megoldásra váró problémáikat, melyeket így könnyebben számon tarthatunk és kezelhetünk.

Bitrix24_logoA Bitrix24 egy közösségi vállalati intranet, melynek felhő alapú (cloud) verziója akár ingyenesen is használható. A rendszer helyi telepítésű (self-hosted) változata nálunk magyar nyelven is elérhető! Több információkért böngészd tovább az OFFICE42 oldalát, látogass el a BITRIX24.hu-ra vagy jelentkezz havonta megrendezésre kerülő bemutatónkra!

X

A weboldal cookiekat használ a felhasználói élmény növeléséhez. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás